Как создать чат бота и что это такое? Чат-Боты в современном маркетинге. Бизнес инструмент или способ убить время и деньги? Чат-боты в бизнесе

26.01.2024

Число активных пользователей мессенджеров постоянно растёт. По данным статистики, в 2017 году мессенджеры использовали 1,82 млрд человек. В 2018 году активная аудитория этих приложений может превысить 2 млрд, что составит 80% пользователей смартфонов. Люди выполняют задачи, не выходя из мессенджера, в чём им помогают чат-боты. По данным Bloomberg , отрасль чат-ботов развивается быстрее отрасли мобильных приложений в период их расцвета.

В Казахстане развитие этой сферы тоже не стоит на месте. В феврале 2018 года IT-компания DAR представила робота-помощника DAR VIS, работающего в интерфейсе мессенджера. Кроме DAR VIS, в экосистему входят торговая площадка DAR Bazar, приложение для предпринимателей DAR Business, логистическое решение для интернет-магазинов DAR Logistics и стриминговый сервис DAR Play.

№1. Что такое чат-боты?

Чат-бот - это программа-собеседник, имитирующая человеческое общение при помощи текста или голоса. Чат-боты помогают автоматизировать задачи, работая по заданному алгоритму. Они ведут диалог с пользователем, выполняя его просьбы, отвечая на запросы или развлекая своими ответами. Первые программы, имитирующие общение людей, появились в далёком 1966 году. Виртуальный собеседник Elisa достаточно убедительно пародировал диалог с психотерапевтом. С ростом популярности мессенджеров в 2010-х чат-боты обрели новую жизнь. Большинство работает на платформах популярных мессенджеров: Facebook Messenger, Telegram, Viber, "ВКонтакте", Skype, Slack. Боты могут работать в виде отдельных приложений или быть встроенными в функционал поисковиков.

№2. Для чего мне нужен чат-бот?

Чат-боты многозадачны. По запросам пользователя они выдают полезную информацию: прогноз погоды, курс валют, афишу, перевод слова, последние новости, помогают подобрать подходящий рейс, забронировать билет и заказать такси. Боты-помощники напоминают о предстоящих событиях. Боты почтовых служб отслеживают посылку по трек-коду. Чат-боты облегчают поиск и загрузку книг, фильмов и музыки. СМИ используют чат-ботов для доставки материалов и новостей читателям через мессенджеры. Свои чат-боты есть у таких крупных изданий, как BBC, Forbes,The Wall Street Journal, "Медуза" , "Коммерсантъ" . С помощью чат-ботов банков и платёжных систем можно совершать финансовые операции, денежные переводы и проверять баланс.

№3. Впечатляет. А что ещё может чат-бот?

Медицинские боты вроде приложения Melody от китайского поисковика Baidu могут провести опрос пациента, записать на приём к врачу и передать специалисту список симптомов для установления диагноза. Образовательные чат-боты помогают изучать иностранные языки. Многие популярные чат-боты умеют развлекать. Они работают как онлайн-игры , викторины и головоломки, присылают смешные фото, гифки, цитаты, шутки, гадают и составляют гороскопы. С ботами-собеседниками можно вести долгие философские диалоги.

Есть и многофункциональные боты, такие как чат-бот в интерфейсе казахстанского мессенджера DAR VIS. Он подсказывает прогноз погоды, энциклопедические сведения и афишу мероприятий в нескольких городах Казахстана. Бот может перевести любое слово или фразу на 100 языков мира. Подключив банковскую карту к чат-боту, можно оплатить мобильную связь, пополнить карту "Онай", купить виртуальную валюту в онлайн-играх, заказать цветы (в будущем будет доступен заказ еды и оплата парковки) и провести денежный перевод.

№4. Могут ли чат-боты заменить людей?

Заменить человека бот не способен, зато может автоматизировать множество рутинных операций, заменить службы техподдержки и call-центры, мгновенно отвечая на популярные запросы и предоставляя справочную информацию. Бот может помочь бизнесу, работая в качестве продавца-консультанта. В ходе диалога с пользователем программа предлагает наиболее релевантные товары и услуги, постепенно сужая список вариантов. Боты неплохо справляются с консультированием по юридическим вопросам. Внутри компаний чат-боты могут забрать на себя часть функций HR и юридических отделов. Они способны принимать заявки на вакансии и проводить опрос кандидатов, планировать график сотрудников и напоминать о важных задачах, организовывать командировки, записывать на курсы и принимать стандартные отчёты.

№5. Впечатляет. Как это работает?

Чат-боты можно поделить на простые и самообучающиеся. Первые могут взаимодействовать с пользователем через кнопки и картинки или принимать текстовые команды. Бот распознаёт текст или речь, выделяя ключевые слова и переводит их в команды. Затем он отвечает в соответствии с заданной программой. Чаще всего в таких чат-ботах есть инструкция со списком команд и ключевыми словами. К этому виду ботов относится и DAR VIS. Вторая разновидность чат-ботов работает по принципу искусственного интеллекта, обучаясь в процессе общения с пользователями, анализируя диалоги и подстраиваясь под индивидуальные особенности пользователей. По этому принципу работают голосовые помощники Siri от Apple и "Алиса" от "Яндекса". С такими чат-ботами можно вести диалоги на отвлечённые темы.

№6. Чем чат-боты лучше мобильных приложений?

У чат-ботов есть ряд преимуществ:

Удобство работы в одном окне. Не нужно переключаться между разными вкладками меню.
Чат-боты потребляют мало трафика и могут работать даже на низких скоростях интернета.
Боты работают на всех платформах с мессенджерами. Создателям чат-ботов не нужно разрабатывать новые приложения для Android и iOS, а пользователям не нужно их скачивать.
Через чат-боты можно передавать информацию: телефонные номера, изображения, геоданные, трек-коды, фото и видеофайлы. Обрабатывая их, бот может выполнять много задач, например, найти ближайшие кафе или гостиницу в ответ на присланную геометку.
С чат-ботом одновременно может работать группа людей. У бота DAR VIS есть уникальная функция - "Общий котёл". Пользователи могут скидываться деньгами и оплачивать совместные покупки или расходы.

№6. Где найти чат-ботов?

Самая крупная и удобная англоязычная библиотека ботов - Botlist . Здесь представлены боты (не только чат-боты), работающие на всех основных платформах и мессенджерах. Их можно искать по платформам, категориям и рейтингам. Более 10 тысяч чат-ботов для Facebook Messenger можно найти в каталоге Chatbottle . У них есть свои рейтинги и даже премия "бот года". В этих каталогах нельзя искать русскоязычных ботов.

Для русскоязычных стран более актуален каталог Telegram-ботов Storebot . У каталога также есть бот , помогающий искать ботов. У корпоративного мессенджера Slack есть официальный магазин ботов. В Facebook Messenger ботов можно найти при помощи поиска. Ориентироваться можно на множество подборок "самых удобных" и "самых интересных" чат-ботов для этого мессенджера в Google. Много чат-ботов в виде отдельных приложений можно найти в соответствующих вкладках в магазинах приложений. Приложение DAR VIS доступно для скачивания в App Store и Google Play ‎.

№7. Как создать чат-бота?

Можно создать бот с нуля, но для этого нужно разбираться в коде, но это всё же проще, чем создать приложение. Простого чат-бота, который сможет предоставить пользователям справочную информацию или присылать им оповещения, можно сделать самостоятельно, не обладая навыками программирования. Для этого можно воспользоваться одним из бесплатных конструкторов. Chatfuel - самый простой конструктор чат-ботов для Facebook Messenger, где можно создать самого простого бота за 7 минут, привязав его к странице в Facebook и постепенно заполняя блоки с вопросами-ответами. Чат-ботов Telegram можно делать с помощью бота Manybot , в котором есть пошаговый алгоритм действий. Есть и более продвинутые ресурсы с бесплатными и премиальными версиями. На платформе Dialogflow можно создавать ботов на основе распознавания естественной речи. На платформе Meya.ai можно разработать ботов для всех основных мессенджеров.

№8. Как обстоят дела с чат-ботами в Казахстане?

В Казахстане бизнес и государственные структуры постепенно осваивают чат-ботов как канал коммуникации с гражданами. К примеру, свой бот есть у "Дежурной службы 109" города Астаны. Через него можно можно направлять обращения по вопросам коммунально-бытового характеры. Бот "Казпочты" позволяет отслеживать посылки по трек-коду и присылает уведомления об их статусе. Через него также можно получить информацию о ближайших почтовых отделениях. Свои чат-боты в Telegram и Facebook Messenger есть у нескольких казахстанских банков. Бот @KZPhoneOperatorBot позволяет вычислить сотового оператора по номеру телефона.

Универсальный бот DAR VIS дополнил этот список. При его разработке учтены особенности национального менталитета и речи. Его можно привязать к картам казахстанских банков и номеру телефона. В чат-боте есть стикеры на русском и казахском языках и открытки в национальном стиле. В будущем весь функционал приложения будет локализован на казахском языке. Сейчас интерфейс уже частично переведён на казахский, и чат-бот может вести на казахском простые диалоги.

Чат-бот - это виртуальный онлайн-консультант, который может легко заменить сотрудника технической поддержки, администратора, менеджера и даже продажника, а значит - уберечь ваш бюджет от лишних трат.

По сути, это сервис, который ведет диалог с клиентом с помощью текстовых или голосовых сообщений (команд). Его можно интегрировать прямо на сайт, но лучше (эффективней) использовать мессенджеры и соцсети.

Чат-бот работает в режиме 24/7. Потенциальный клиент вводит запрос и тут же получает ответ. Таким образом осуществляется имитация поведения живого консультанта в чате.

Если вы продвигаете бизнес, но еще не используете данный инструмент, пришло время узнать, чат бот - что это такое и как его применить. Поехали!

Чат бот - что это такое простыми словами?

Чат-бот - это виртуальный консультант (или робот), главная задача которого выполнять за вас рутинные однообразные задачи, например, помогать клиентам в выборе продукта, оказывать им техподдержку, отправлять за вас серию писем и пр.

Визуально это выглядит как обычный чат, в котором пользователь общается с искусственным интеллектом. Но никакого произвола нет, общение происходит по заранее созданному сценарию, или, говоря точнее, по заданному алгоритму.

Работа с чат-ботом может осуществляться:

На сайте . Для этого нужно выделить под него отдельный раздел, интегрировать и предоставить пользователям в виде ссылки.
На базе соцсетей и мессенджеров. (Телеграм, Фейсбук, Вконтакте, Вайбер). Для начала диалога нужно добавить робота в свой список контактов.

Еще раз, для закрепления. Боты общаются с людьми (вашими потенциальными клиентам) через сообщения. Виртуальный помощник “понимает”, что говорит собеседник благодаря прописанному алгоритму (коду).

Бот отвечает на запрос:

Ответным сообщением. В таком случае ассистент предлагает клиенту ввести новую команду для продолжения опроса;
Выполнением действия (оформление заявки, отображение информации).

На начало 2019 года в Facebook Messenger «живут своей жизнью» более 33000 ботов, а вот в Telegram их чуть меньше - порядка 15 000 тысяч.

Чат-боты для бизнеса - что это?

Эксперты считают, что в ближайшие 5-10 лет модернизированные чат-боты полностью заменят e-mail маркетинг, лишат работы менеджеров по продажам и специалистов техподдержки.

А дело вот в чем…

С каждым днем все больше времени люди проводят именно в телефонах. Как говорит Павел Дуров, друзья теперь - в соцсетях, а партнеры и клиенты - в мессенджерах.

Сейчас жестко меняется культура восприятия и обработки информации.

Клиенты все реже открывают почту, меньше изучают сайты, реже звонят и посещают оффлайн точки. Интерес потребителей сильно качнулся в сторону соцсетей и мессенджеров, таких как telegram, viber и whatsаpp. Они хотят получать нужную информацию в пару кликов за долю секунд, а не ждать длительной отправки КП или звонка менеджера. В этом и призваны помочь чат-боты.

Так зачем нужен чат-бот для бизнеса?

Уберечь ваш бюджет от лишних трат. Переложив ряд стандартных обязанностей на виртуального помощника, вы сможете сэкономить время сотрудников и направить его в более полезное русло, или же попросту сократить команду и свои расходы.
Повысить продажи. Только представьте, клиент получает ответ на любой вопрос за долю секунды, общаясь с ботом. Это повышает его лояльность.

В вашей голове может возникнуть неправильная мысль, мол “Такие боты сильно ограничены по функциям”, или, проще говоря, глупые. Давайте разберемся, какова доля интеллекта у виртуальных менеджеров.

Насколько “умный” чат-бот?

Напоминаю, что во многом именно вы и ваш бюджет определяете, насколько “умным” будет ваш бот. Ведь процесс общения с виртуальным помощником построен исключительно на основе четко проработанной логики и заданного алгоритма (который прописывается в виде кода).

Да, роботы - не люди, поэтому, бесспорно, могут возникать глупые ситуации. Но бояться их не стоит. Ведь и живые менеджеры по продажам тоже ошибаются, не так ли.

В целом могу выделить два типа чат-ботов:

Ограниченные. Такой виртуальный помощник отвечает лишь на ограниченное количество фраз и только в том случае, если запрос пользователя в точности совпадает с запросом, прописанным в алгоритме;
Самообучающиеся. В этом случае речь идет о сложной системе, работа которой базируется на базе самообучающейся нейронной сети (с поправками человека). Такой робот может улавливать весь контекст разговора.

Что умеет чат-бот?

Запрограммировать виртуального помощника в принципе можно под любую задачу. Чаще всего он используется для маркетинговых активностей и техподдержки.

Маркетинговые боты

Служат для сбора лидов, прогрева клиентов до покупки, помощи в выборе продукта, отправки коммерческих предложений, организации серии писем внутри мессенджера и не только. Их эффективность оценивается по таким факторам, как конверсия в продажу, вовлеченность пользователей и, конечно же, прибыль.

Боты техподдержки

Боты техподдержки являются более привычным для клиентов делом. Как правило, они оказывают консультационную помощь по тем или иным вопросам. Для оценки эффективности работы данного сервиса используются такие параметры, как удовлетворенность потребителей, скорость ответов, а также снижение общего количества обращений в колл-центр.

11 основных сфер применения чат-бота для вашего бизнеса:

Оказание техподдержки;
Консультирование по различным вопросам;
Предоставление контактной информации;
Отправка коммерческого предложения;
Расчет стоимости продукта;
Помощь в выборе продукта;
, или сбор лидов (контактных данных);
Подогрев потенциальных клиентов до момента покупки;
Оформление заказов;
Развлечение и обучение клиентов;
Прочие действия.

Чат боты - что это такое на наглядных примерах

Как говорится, лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Поэтому давайте рассмотрим несколько примеров чат-ботов крупных компаний с подробным указанием целей создания.

Чат бот популярного такси «Максим»

Платформа: Telegram.
Цель: быстрый заказ машины без звонка оператору и без приложения.

В ближайшее время планируется добавить в сервис функционал, позволяющий информировать пользователей о состоянии заказа прямо в мессенджере.

Бот Aviasales

Платформы: Telegram и корпоративный мессенджер Slack.
Цель: осуществлять поиск билетов и отелей со скидками без необходимости устанавливать приложение.

Представители компании утверждают, что эффективней всего работают алертботы, которые держат клиентов в курсе текущих цен (по их предварительному запросу).

Взаимодействие осуществляется с помощью специальных команд /fly и /hotel.

Сейчас этот чат-бот выглядит так:

Бот каршеринга YouDrive

Платформа: Telegram.
Цели:

Снизить количество обращений в колл-центр;
Упростить и ускорить процесс уведомления о возможных проблемах;
Ускорить скорость обработки данных и сократить время ожидания для клиента.

Сценарии и функции этого сервиса задавались разработчиками на основе частых вопросов клиентов: от бального «как завести автомобиль» до более существенного «что делать при попадании в ДТП».

Кроме того, такой виртуальный помощник осуществляет распределение заявок от пользователей в соответствующий отдел, что ускоряет решение проблем клиентов.

Можно приводить много примеров. Но думаю теперь вам стало примерно понятно, чат бот - что это и зачем.

Преимущества чат-ботов

Некоторые владельцы бизнеса считают внедрение подобных инструментов лишним, утверждая, что работать с пользователями с помощью приложения, сайта и почты, так сказать, по старинке, вполне нормально.

Но давайте смотреть правде в глаза.

Приложений уже настолько много, что пользователи уже пресытились их обилием, а потому устанавливают неохотно. Также остро стоит вопрос памяти, которую занимает каждое такое приложение.

По статистике , около 80% владельцев смартфонов активно используют всего 3 приложения, среди которых - соцсети и мессенджеры.

И это неудивительно. Ведь основными плюсами мессенджеров являются надежность и быстрота информирования, а также интерактивность.

Таким образом, добраться к целевой аудитории через какое-то новое приложение достаточно сложно. В то время как пробраться к ней через уже установленные - вполне реально. В этом случае как раз пригодится чат бот.

5 преимуществ ботов:

Интерактивные (дают точные ответы на точные запросы);
Не занимают памяти на телефоне;
Не требуют дополнительной установки на смартфон или ПК, в отличие от стороннего приложения;
Позволяют обмениваться данными с пользователем за долю секунды;
Сокращают время ожидания клиента.

Планируется, что в ближайшем будут популярны роботы на базе нейронных сетей, способные строить ответы по теме вопроса, исходя их его контекста. Это более сложная концепция, которое не связана с использованием типичных шаблонов подготовленных ответов.

Как создать чат-бот: подготовка

Чат-боты чрезвычайно модное направление, по крайней мере, на момент создания этой статьи.

Однако не спешите нырять в омут с головой. Сперва реально оцените ситуацию и подумайте, действительно ли такой инструмент сможет принести вам больше продаж, сэкономить деньги и время. Если нет, то глупо слепо следовать общему тренду.

Шаг-1 Выбор цели и оценка рентабельности

Как понять, нужен вам бот или нет? Подумайте, есть ли в вашем бизнес-процессе какие-то рутинные задачи.

Возможно, вам нужно сделать прогрев базы, проведение опроса или автоматизировать прием заявок. Или, например, вы хотите разгрузить отдел техподдержки и создать интерактивную базу знаний. А может, вам нужен виртуальный продажник, способный лихо обрабатывать типичные возражения клиентов.

Начните с простых схем и цепочек.

Продумайте логики работы сервиса. Лучше всего это сделать на бумаге. Распишите, какими функциями он будет обладать, как будет взаимодействовать, какие варианты развития событий существуют. Убедитесь, что эта гипотеза актуальна и будет востребована среди клиентов. При необходимости проведите опрос.

Шаг-2 Выбор функционала

Современные виртуальные помощники реализуются на основе трех базовых функций, которые в дальнейшем адаптируются под конкретную цель.

3 популярных вида чат-ботов

Бот-меню. Человек сам получает нужную ему информацию, нажимая кнопки. Это актуально для ботов поддержки. Так, вы можете создать справочник с ответами на самые востребованные вопросы, к которым клиенты будут возвращаться вновь.
Бот-диалог. Общение с пользователем происходит посредством ввода запросов (команд), как в примере с сервисом Aviasales. Ответом на команду может быть ответное сообщение или какое-либо действия (например, отображение информации). Этот вариант подходит, если нужно выявить потребности клиента, оформить заказ и пр.
Бот-автоматическая серия ответов. Чем-то напоминает почтовую рассылку. Чаще всего используется для прогрева клиентов. С помощью такого чат-бота можно информировать пользователей о новых услугах, товарах, организовав автоматически серию уведомлений в мессенджере.

Разработка чат-бота: просто о главном

Чат-бот - это сервис, который имеет бэкенд и фронтенд.

Бэкенд (начинка бота)

Бэкенд - это программная часть, которая непосредственно отвечает за поведение виртуального помощника. Проще говоря, задает тот самый алгоритм действий, которого придерживается робот.

Слово «программная» ассоциируется с программированием. И здесь вы правы. Для написания бота с нуля потребуется знание любого языка программирования, поддерживающего создание web API . Так, большая часть ботов работает на основе PHP и Node.js, а также библиотек на Java или Python. Сейчас мы не будем углубляться в кодинг, об этом будет отдельная статья.

Вам важно знать одно. Запустить бота без знания программирования можно.

Для этого были разработаны специальные сервисы.

Они работают на базе готовых шаблонов чат-ботов. Для сравнения, это как сделать на конструкторе лендингов без знания программирования и фотошопа. Если вы пробовали когда-либо, то поймете.

Каждый сервис предусматривает свой набор шаблонов чат-ботов со своими возможностями (бэкендом). Некоторые позволяют создавать только меню или только диалоги. Поэтому будьте внимательны.

Скажу честно, если раньше вы не сталкивались с чем-то подобным, могут возникнуть трудности. Нет, инструкцию, я, конечно же, оформлю, и вы сможете попробовать все сделать самостоятельно, по шагам, ручками. В крайнем случае, всегда можно обратиться к профессионалам и заказать разработку чат-бота.

Популярные сервисы для создания чат-ботов:

manychat.com;
manybot.io/ru;
onsequel.com;
botmother.com;
zveno.org;
chatfuel.com;
botsify.com;
motion.ai.

В конечном счете бэкенд (созданный вручную (программистом) или с помощью сервиса) “прикручивается” к фронтенду бота, с которым собственно и взаимодействует пользователь.

Фронтенд (лицо бота)

Настройка и раскрутка бота

Помните, что сделать хорошего бота мало, его нужно еще правильно настроить и раскрутить. В условии нынешних реалий для этого потребуются деньги, но это уже тема отдельной статьи.

Если вы хотите сделать все самостоятельно , приготовьтесь погрузиться в изучение информации. Конечно, современные сервисы несколько упростили процесс создания интерактивных ассистентов и совсем необязательно учить для этого языки программирования. Но, к сожалению, все не так уж просто. Придется потратить время и силы, чтобы изучить, как выбрать сервис, как его настроить, как подключить к мессенджеру.

Если есть деньги - лучше доверить работу профессионалам и получить ожидаемый гарантированный результат. Если нет денег, но есть время и энтузиазм - лучше поковыряться самому.

И в самом конце…

Итак, теперь вы знаете, чат бот - что это такое простыми словами. О детальном создании виртуального помощника, его настройке и прочих интересных вещах мы будем говорить в скором времени. Поэтому обязательно подпишитесь на нашу группу

Лилия Смирнова / 17.08.2017 6176

Продвигаете свой бизнес онлайн и до сих пор не обзавелись чат-ботом?

Чат-бот - это далеко не бесполезный виртуальный консультант. С его помощью можно сократить расходы на сотрудниках колл-центра.

Согласно статистике от Imperva Incapsula - компании, специализирующейся на производительности сайтов, в прошлом году боты присвоили более 50% интернет-трафика.

На данный момент, в Facebook Messenger «поселилось» более 33000 ботов. В сети Telegram - эта цифра достигает 15-ти тысяч.

Зачем нужны чат-боты

Чат-бот (chatterbot) - такой виртуальный собеседник, который играет роль помощника-консультанта. Он использует текстовые или голосовые сообщения, что позволяет наладить связь между бизнесом и вашими возможными клиентами. По сути, он имитирует поведение живого человека в чате.

Идея создать чат-боты на самом деле не является оригинальной новинкой. Первые попытки пообщаться с компьютерным роботом, копирующим манеру речи человека, проводились еще в середине прошлого века.

В 1966 году был создан чат-бот Элиза, который пародировал диалог с психотерапевтом.

Основное преимущество таких виртуальных собеседников - экономия вашего времени и денег. Чат-бот позволяет вам снять часть обязанностей со своих плеч. Он может заменить менеджера компании, администратора или сотрудника службы поддержки, а, значит, уберечь бюджет фирмы от лишних трат.

Боты бывают двух видов:

Простые - они могут выполнять строго ограниченный набор команд, например, отзываться на прикосновения к дисплею, после чего пользователь получит несколько вариантов товаров и т.д.
Боты нового вида - это более сложные боты, которые «понимают» ваших клиентов и способны общаться не только по строго заданному шаблону. Они распознают текстовые и голосовые команды, воспринимают много разных просьб пользователей.

Как работают чат-боты

Без перерыва на обед и чашечку кофе:) Эти виртуальные собеседники могут быть на связи 24 часа в сутки и даже напомнить о себе, если вы забыли о вашем диалоге.

Сегодня они способны заменить целый ряд различных сервисов и служб поддержки.

Например, если вы хотите служить в армии и добиться высокого звания: вы звоните в военкомат и вам предлагают нажать звездочку - *. Ну, или вы позвонили в полицию, чтобы сообщить о преступнике, и тогда нажимаете решеточку - #.

Казалось бы, все то, что представляют собой чат-боты, можно решить другими способами, не прибегая к этим забавным роботам. Но, согласно исследованию ComScore, занимающейся оценкой поведения пользователей в цифровом мире, люди сейчас уже не так охотно устанавливают новые приложения.

Поэтому, чтобы не потерять свою аудиторию и пойти ей навстречу, проще «вмонтировать» бот в уже имеющуюся систему.

Кому нужны чат-боты

Вашему бизнесу однозначно можно использовать чат-ботов, если вы работаете в таких сферах:

Страхование

Подачу страхового иска, запрос на обслуживание можно упростить, заведя для этого виртуального помощника.

Коммунальные платежи

Бот пригодится для уведомления о проблемах, авариях, изменении тарифов и т.д.

Медицина

Вызов врача на дом, первичная консультация, запись на прием к специалисту, стоимость лечения и наличие лекарств в аптеках - все эти функции можно переложить на чат-бота.

Beauty-индустрия

Последние тенденции моды, помощь с определением цветотипа, каталоги одежды и помощь с ее выбором также может стать обязанностью виртуального помощника.

Рестораны

Бот может помочь выбрать блюдо, сделать заказ, забронировать столик и многое другое.

Не нашли себя в списке выше?

Не беда. Мы составили для вас еще один ориентир, который подскажет, нужен ли вашему бизнес чат-бот.

Крупный бизнес

Вы - владелец крупного бизнеса и у вас огромная клиентская база по всему миру. Чтобы без проблем оставаться на связи с вашими покупателями несмотря на разницу в часовых поясах, вам не обойтись без чат-бота.

Повторные покупки

Чтобы обеспечить повторные покупки и не засыпать почту своих покупателей бесконечными рассылками, предложите им добавить бота в друзья в messenger . Благодаря этому, клиентам будет удобнее отслеживать статус заказа, а также получать информацию о ваших новинках, скидках или акциях.

Бизнес будет увеличиваться

Здесь справедливы те же правила, что и в первом пункте: чтобы удержать старых и привлечь новых заказчиков, вам нужен помощник.

Клиентам нужно больше информации

Если ваши потенциальные покупатели постоянно забрасывают вас вопросами про время работы компании, доставку, оплату и т.д. - пусть этим занимается бот.

Клиент не понимает, что представляет собой ваш товар или услуга

Если вы предлагаете большой выбор продукции, вашим заказчикам может понадобиться детализированная консультация. Ее также можно доверить боту.

Люди нового поколения

Современная аудитория предпочитает текстовые сообщения «живому» общению. Такие люди не любят ждать и поэтому их выбор - виртуальная консультация.

Удержание интереса

Чат-боты - незаменимое решение для тех, кто хочет сделать свой бизнес более интерактивным и не упустить потенциального заказчика.

Новые горизонты

Вы прощупываете почву, чтобы найти новые способы взаимодействия с аудиторией? Боты гораздо удобнее приложений: их не нужно дополнительно устанавливать, они активны и охотно делятся информацией.

Монополизация рынка

Виртуальный консультант поможет с еще большим вовлечением пользователей, рассказывая им о ваших товарах или услугах.

Чат-бот - относительно новый, но уже достаточно популярный способ взаимодействия с вашей аудиторией.

Он всегда готов «выслушать» ваших клиентов и найти оптимальное решение.

Доверить его создание стоит опытной студии, которая знает, как внедрить виртуального консультанта в уже существующий сайт, заложить в него требуемые функции, что позволит вам и дальше оставаться успешными.

В последнее время о чат-ботах много говорят и пишут. Виртуальные собеседники, способные поддерживать диалог с пользователем, в скором времени могут заменить живых операторов связи. Что ждет нас в будущем? В чем польза чат-ботов для бизнеса? На эти и другие вопросы отвечает Георгий Фомичев, основатель технологического стартапа Endurance.

Чат-бот - это компьютерная программа, которая может разговаривать с человеком на понятном ему языке, используя текстовые сообщения или голос. Программа выбирает ответы из базы данных и реагирует на некий набор коман

Как все начиналось

Одним из первых виртуальных собеседников была программа «Элиза», созданная в 1966 году Джозефом Вейценбаумом. Элиза пародировала речевое поведение психотерапевта, используя технику активного слушания, переспрашивая клиента и применяя фразы типа «Пожалуйста, продолжайте».

Активное развитие технология получила в 2010-х годах, когда многие мессенджеры стали открывать свои API. Кроме того, появилось множество платформ, на базе которых стало легко и просто создавать чат-ботов, даже не владея специальными знаниями и навыками.

«Вы делаете чат-бота на одной из платформ, после чего привязываете его к мессенджеру, — рассказывает Георгий Фомичев. — Самым удобным в этом плане является Telegram. Также чат-ботов можно привязать к Twitter, Slack, Messenger, Skype. У них есть открытые API. А вот в Whatsapp, Viber и Hangouts пока такой возможности нет».

Появились более универсальные языки программирования и разметки, такие как Self, AIML, AIML 2.0. С помощью этих языков стало очень удобно создавать диалоги для чат-ботов. «Все это служит отличным стартом для того, чтобы технология в ближайшем будущем развивалась», — уверен предприниматель.

Применение в бизнесе

Чат-боты можно эффективно использовать практически во всех сферах бизнеса: от интернет-магазинов до страховых компаний и банковского сектора. Основное применение — служба технической поддержки, когда у клиента есть типовой вопрос. «Вместо того, чтобы писать или звонить на горячую линию, можно обратиться к чат-боту, который ответит на запрос, исходя из заранее подготовленных шаблонных ответов, — объясняет Георгий. — Много таких чат-ботов сейчас сделано для Telegram. Вы нажимаете конкретные кнопки, заполняя формуляры, получаете выборку».

Лизинговые компании
Более развернутые возможности применения чат-ботов — это распознавание произвольного текста. Например, в лизинговых компаниях. В сезон смены резины у автовладельцев возникает множество вопросов на тему, где и как поменять зимние колеса на летние. Каждого клиента лизинговая компания должна проконсультировать, на что уходит много ресурсов и времени. Если использовать чат-бот, то водитель будет писать запрос «хочу поменять резину» или «мне нужен шиномонтаж», оставлять свои данные, и чат-бот будет находить ближайший шиномонтаж из партнерской базы и предлагать клиенту записаться.

Страхование
Технология может также применяться в страховых компаниях. Там есть несколько десятков регламентов, каждый из которых насчитывает от 50 до 100 страниц. «Эти регламенты никто никогда не читает, — комментирует наш собеседник. — Но у сотрудников часто возникают вопросы по процедурам, прописанным в регламентах. Они звонят своим коллегам, спрашивают, что делать. Это отнимает время, и не всегда ответ удается быстро найти». В этом случае помочь может чат-бот: сотрудники компании пишут конкретный запрос в произвольной форме, чат-бот ищет по документам, по всем регламентам.

Банки
В банках чат-боты можно применять не только для информирования клиентов, но и для совершения активных операций. Правда, здесь возникает проблема безопасности. «Банки очень трепетно относятся к закону о персональных данных, — поясняет Георгий. — Они не могут использовать облачные решения, коими являются практически все чат-боты, и им приходится решать проблему безопасности».

Перед банками стоит следующая задача: как сделать так, чтобы клиенты не заходили в приложение, а могли прямо из Telegram осуществлять платежи с карты на карту, платить за телефон, коммунальные услуги, открывать депозиты, и при этом, чтобы идентификация и авторизация пользователя была безопасной. Если вы потеряете свой телефон, и у вас есть доступ в Telegram, то любой человек может перевести все ваши деньги, потому что sms-подтверждения приходят также на этот телефон. А заставить пользователя вводить имя, логин и пароль становится не очень удобным для клиента. «То, о чем мы говорим, к сожалению, никто из банков не использует для совершения активных операций. Все чат-боты, которые сейчас есть, больше информативные», — подчеркивает предприниматель.

E-commerce
Для интернет-магазинов применение чат-ботов выглядит чуть сложнее. В онлайн-магазинах вам очень часто требуется консультация специалиста, вам приходится уточнять те или иные детали. «Я заказывал картридж для принтера, мне пришлось созваниваться и общаться с тремя разными магазинами, страшно раздражает, отнимает массу времени, — вспоминает Георгий. — У нас в России практически нет, а на зарубежных ресурсах, особенно китайских и американских, в чат-боте вы можете построить конкретный запрос и получить конкретный ответ». Более популярны чат-боты для бронирования отелей, заказа авиабилетов, когда вы можете точно сформулировать свой запрос и получить на него полный ответ.

Чат-боты vc операторы

По сравнению с обычным оператором чат-бот может один обслуживать 1 000 клиентов одновременно. Он работает круглосуточно, не ошибается, если его правильно обучить. Чат-бот не болеет, ему не нужно отдыхать, а самое главное — ему не нужно платить зарплату. Вся история общения клиента и чат-бота всегда доступна для проверки и аудита.

Как установить чат-бот и запустить его в работу

Самостоятельно создать чат-бота не сложно. Для этого существует множество готовых платформ, таких как botlibre, chatfuel, pandorabots и т.д. Регистрируйте учетную запись, создавайте, описывайте и давайте название своему чат-боту. На это уйдет 5-10 минут.

Гораздо больше времени займет настройка реакции чат-бота, вариантов вопросов и ответов, которых может быть бессчетное множество, как и у человека. Нередко реплики пользователей типа «ты чо?», «ты глупый», «странно», «ничего не понимаю» ставят чат-бота в тупик, не всегда он может корректно отрабатывать подобные запросы.

Самое сложное заключается в том, чтобы чат-бот удерживал контекст и продолжал отрабатывать произвольную реакцию. Если вы сами с этим не справляетесь, не понимаете, как это сделать, привлекайте опытных специалистов.

Веб-сайты заменят чат-боты

Основатель Endurance прогнозирует, что будущее за интернетом людей, когда каждый будет создавать своего личного чат-бота. «Идея, когда вы постите, делитесь информацией в соцсетях, на мой взгляд, архаична, потому что никто вас целиком не читает. Люди хотят знать о вас конкретную информацию, следовательно, им легче и удобнее задать конкретный вопрос и получить о вас конкретный ответ, чем читать ваши километровые посты, — говорит предприниматель. — Я считаю, что в будущем люди будут создавать своих персональных чат-ботов, которые будут отвечать на те или иные вопросы пользователей. Это одна из версий. Другая версия — когда вы сможете создавать своего чат-бота, и он для вас будет осуществлять поиск информации».

Сейчас, если пользователю нужно найти отель или посмотреть стоимость авиабилетов, он может воспользоваться сервисами skyscanner и booking.com. А если он хочет купить телефон в Москве, выбрав самый лучший или самый недорогой? Эта задача уже сложнее. «Предположим, вам нужна фронтальная камера 10 мегапикселей, вы пока всем не позвоните, про каждый телефон не прочитаете, вы его купить не сможете, — говорит Георгий. — Чат-бот это сможет сделать за вас: отправить всем интернет-магазинам стандартный типовой запрос, получить все ответы, выбрать из них те, которые по тем или иным критериям вас устраивают, и купить телефон. Это уровень, когда чат-бот будет общаться с живым оператором. А дальше «интернет людей 2.0», когда чат-боты будут общаться с чат-ботами».

По прогнозам нашего собеседника, в будущем не будет веб-сайтов. У каждого магазина будет свой чат-бот, который будет обрабатывать запросы других чат-ботов, давать конкретную информацию по конкретному запросу. «Никто уже давно ничего не читает на сайте, никакие ролики не смотрит. Люди хотят купить, но не хотят думать» — поясняет Георгий.

Заменят ли чат-боты живых людей

Работников, которые принимают и оформляют заказы в интернет-магазинах, составляют маршрутные листы для курьеров, чат-боты, безусловно, заменят. То же произойдет с персоналом, работающим на выставках и конференциях. Зарегистрироваться на мероприятие, получить программу, узнать, где можно распечатать бейдж, в скором времени можно будет в том же самом Telegram.

В банковском секторе чат-боты могут заменить операторов связи, если речь идет об информировании клиентов. Что касается активных операций, но пока вопрос открыт. Все будет зависеть от того, какие решения кредитным организациям предложит бизнес.

Но механическую или логическую работу чат-боты выполнять не смогут. Представить, что в ближайшем будущем появится чат-бот, который вам ответит на вопрос: «Чем iPhone 6 отличается от iPhone 7?» сложно, потому что непонятно, по каким критериям оцениваются устройства. Имеете ли вы в виду оригинальный iPhone Apple или китайскую копию. На вопросы сравнений чат-боты давать точных ответов пока не могут.

«Чем больше людей будет вовлечено в создание чат-ботов, тем быстрее будет расти этот рынок, повышаться его внутренняя ценность. Наверняка он завоюет популярность и станет модным, поскольку откроет возможности более удобного получения информации, — уверен Георгий. — Не нужно бояться новых технологий, пробуйте! Автоматизируйте рутинную работу, перенаправляйте чат-ботам повторяющиеся запросы клиентов. И помните, что чат-боты — это отличная технология практически для любого бизнеса!».

Технология стала набирать популярность еще в 2016 году, когда Facebook запустил процесс разработки ботов в Messenger. Telegram и Slack начинали работать в этом направлении еще в 2015 году.

Не теряют популярности чат-боты и сегодня. В 2018 году они продолжают развиваться и уверенно внедряться в различные сферы нашей жизни. Они представлены в разных форматах, на разных платформах, но принцип работы более-менее одинаков. Они отвечают на вопросы клиентов, приглашают пользователей подписаться на ваш блог, уведомляют о наличии билетов на поезд и т.д.

Основные преимущества чат-ботов – это их разносторонность и скорость предоставления ответов. Зачастую, чат-боты используются компаниями для более эффективной работы с клиентами или же имеют развлекательный характер. Однако, прогресс не стоит на месте и с помощью обычных мессенджеров человек уже может заказать суши, выучить иностранный язык и даже получить медицинскую консультацию.

Что такое чат-боты и как они работают?

Чат-бот – это компьютерная программа, предназначенная для общения с пользователями и способная имитировать речь человека.

Цели создания таких ботов могут быть самыми разными: продвижение бизнеса путем новостных рассылок, ответы на вопросы клиентов и предложения связать их с нужным менеджером в случае необходимости, развлекательный контент (в том числе и видео) и т.д.

Чат-боты, как правило, запускаются через мессенджеры, особенно популярны на Facebook Messenger, Telegram, Viber, Slack и т.д.

Первые прототипы виртуальных собеседников могли лишь пародировать человеческую речь. Ключевой момент в истории развития чат-ботов – это переход к шаблону рекомендаций для пользователя. Способность компьютерной программы подбирать подходящие ответы и пытаться выбрать наилучший делают ее ценной.

Чат-бот может представлять собой относительно несложную программу на основе простых шаблонов, дающую пользователям ответы на ключевые слова по базе данных.

Второй вариант – чат-бот на основе искусственного интеллекта, который позволяет боту обучаться в процессе общения с пользователями, запоминать новую информацию и более продуктивно работать в дальнейшем.

Также значимую роль играет область обработки естественного языка (NLP). Последние разработки дают возможность компьютерным программам выбирать лучшие варианты для ответа, исходя из контекста и нюансов общения с человеком.

Виды чат-ботов

Функционал этих программ многообразен, да и сфера использования чат-ботов не прекращает разрастаться. И, хотя эти факторы усложняют процесс классификации, всё-же можно выделить 4 основных типа чат-ботов по целевому назначению.

Развлекательные – генерируют мемы , проводят текстовые игры , викторины и т.д.
Консультанты – коммерческие боты, разработанные для общения с клиентами.
Помощники – выполняют задания, в том числе и по расписанию. Например, показывают прогноз погоды или заказывают такси .
Бизнес чат-боты часто разрабатываются с возможностью интегрирования в CRM системы. Могут служить как внутренним нуждам предприятия (достойный пример приведен в статье о чат-боте компании КРОК ), так и помогать клиентам выполнять определенные операции, например, осуществлять денежные переводы.

Заказать пиццу в Facebook Messenger, не отвлекаясь от комментирования фотографий, автоматически получать цитаты и новости о своих кумирах (от реальных личностей вроде Робби Уильямса до персонажей из мультфильма “Рик и Морти”), находить фото и картинки по описанию – это только малая часть из того, что могут предложить сегодня чат боты. Существуют специальные ресурсы , которые отображают существующие чаты по рейтингу и мессенджеру, а также предоставляют функцию поиска.

Где применяются чат-боты?

Традиционно новые технологии, применяемые в сфере развлечений, ассоциируются у нас исключительно с играми и отдыхом. На самом деле прогресс не стоит на месте и те же чат-боты расширяют свои горизонты. Рассмотрим несколько сфер нашей повседневной жизни, в которые в недалеком будущем смогут прочно внедриться чат-боты.

Питание

Когда-то любимые рецепты аккуратно записывались в тетради и передавались из поколения в поколение. Затем их начали вытеснять печатные издания с секретами приготовления блюд из любой кухни мира, которые в свою очередь уступили дорогу кулинарным сайтам. Теперь эстафету перенимают чат-боты.

В мессенджерах уже создано немало ресурсов, помогающих готовить как бог , угощать друзей изысканными коктейлями и осваивать кухни других стран и народов.

Преимущество чат-ботов в данной отрасли очевидно, ведь готовить гораздо комфортнее, когда в телефоне есть быстрый доступ к интересным рецептам. Инструкции оформлены кратко и обычно дополняются картинками. Не нужно скачивать отдельные приложения или перелистывать страницы сайтов, всё есть в любимом мессенджере и всегда под рукой.

Ну а для тех, кто не успевает готовить, службы доставки еды уже готовят чат-ботов для супер-быстрого оформления заказа.

Обучение

В сфере образования чат-боты представлены по большей части в виде викторин, рассылок интересных фактов и т.д. Этот концепт уже давно взят на вооружение сервисами по обучению иностранным языкам. Популярный проект Duolingo не остался в стороне и внедрил виртуальных помощников в свое бесплатное приложение на App Store.

Хороший пример — Бостонская компания AdmitHub , создает виртуальных помощников в форме мессенджера. Чат-боты для колледжей рассылают студентам своевременные напоминания о сроках регистрации, важные новости, связанные с учебным процессом, а также отвечают на вопросы в быстром режиме и сами собирают нужные данные у студентов, проводя опросы.

Здоровье и медицина

Сфера здравоохранения – одна из популярных сфер для внедрения новых технологий. Примерами служат не только сложное ПО для серьезной медицинской техники. Постоянно разрабатываются умные будильники, способствующие мягкому и приятному пробуждению, а также специальные часы и браслеты, которые синхронизируются с мобильным приложением и передают информацию о важных жизненных показателях человека.

Чат-боты тоже не обошли вопрос здоровья стороной. Некоторые из них, например MedTime , Florence и myNursebot выполняют функции органайзеров и напоминают о необходимости принять лекарства или о запланированном визите к врачу.

Разработан целый ряд приложений, дающих советы на медицинскую тему (Medical Assistant , Your.MD ). Разумеется, информация взятая из подобных источников несет скорее предполагающий характер, и настоящий диагноз можно получить только при посещении реального доктора. Всё же, наличие под рукой доступа к быстрой медицинской информации может оказаться полезным в некоторых ситуациях. К примеру, существуют чат-боты, дающие советы по оказанию первой помощи .

Есть ли у чат-ботов будущее?

Внедрение чат-ботов в различные сферы жизни пока еще продолжается. Эксперты высказывают разные мнения насчет эффективности и дальнейшего развития этой отрасли, озвучивая оптимистичные прогнозы или же отмечая примитивность большинства чат-ботов на рынке.

Нельзя отметать вероятность того, что чат-боты смогут выполнять некоторые простые функции и освободить людей от части их работы. К примеру, они способны заменить операторов колл-центров, обрабатывая вопросы пользователей на начальной стадии, а затем переадресовывать клиентов на профильных специалистов, исходя из сложности запроса.

Говорить о полной или частичной замене персонала чат-ботами пока еще рано. Ведь любой автоматизированный или полуавтоматизированный процесс требует человеческого контроля.

Если тема чат-ботов заинтересовала вас, то существует возможность опробовать их самостоятельно. Создание простого чат-бота не требует больших усилий и специальных навыков в программировании. Без труда можно отыскать ряд ресурсов, оснащенных шаблонами и конструкторами, которые помогут Вам смастерить своего электронного помощника. Например, Сhatfuel позволяет бесплатно создавать чат-ботов для Facebook Messenger всего за несколько минут.

Похожие статьи: